Customer Service Manager, Colombia

1.Objetivo del Cargo:

Garantizar excelencia en la experiencia del cliente, promoviendo la fidelización y alto grado de satisfacción a través del optimo uso de los recursos.

2. Funciones Principales

• Liderar y asegurar la correcta aplicación, instalación, funcionamiento y optimización de los instrumentos, sistemas y reactivos comercializados por bioMérieux, a través de la gestión efectiva del equipo de Servicio Técnico.
• Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias técnicas, científicas y de servicio del equipo, promoviendo una cultura de aprendizaje continuo, excelencia operativa y orientación al cliente.
• Garantizar la capacitación y actualización permanente del equipo de Servicio Técnico sobre nuevas tecnologías, sistemas, metodologías diagnósticas, productos, procesos y requisitos regulatorios, asegurando la correcta transferencia de conocimiento a los clientes.
• Supervisar y asegurar la adecuada atención y resolución de consultas técnicas y científicas de clientes, coordinando con los equipos de Global Support (GS), Marketing Científico, Calidad y otros stakeholders cuando sea necesario, para identificar causas raíz e implementar acciones correctivas y preventivas.
• Brindar acompañamiento en campo (coaching) al equipo de Servicio Técnico, fortaleciendo sus competencias técnicas, comerciales, de comunicación y gestión de clientes, con el fin de garantizar altos niveles de satisfacción y fidelización.
• Liderar la gestión de casos críticos y escalaciones de clientes, asegurando tiempos de respuesta oportunos, soluciones efectivas y una experiencia positiva del cliente.
• Monitorear y gestionar indicadores de desempeño del área, tales como cumplimiento de SLAs, tiempos de respuesta, resolución en primera visita, disponibilidad de equipos, satisfacción del cliente y productividad del equipo.
• Impulsar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar procesos de servicio, incrementar la eficiencia operativa y fortalecer la experiencia del cliente.
• Trabajar de manera transversal con las áreas Comercial, Customer Service, Supply Chain, Aplicaciones, Calidad y Regulatory Affairs para garantizar una atención integral y el cumplimiento de los compromisos con los clientes.
• Participar activamente en procesos de preventa, instalación, validación, entrenamiento y seguimiento postventa de soluciones diagnósticas, contribuyendo al éxito de la implementación de nuevas tecnologías.
• Asegurar el cumplimiento de los objetivos definidos en la estrategia de Servicio al Cliente, alineados con los objetivos comerciales y corporativos de bioMérieux.
• Gestionar los recursos humanos, técnicos y presupuestales asignados al área para garantizar la continuidad operativa y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
• Garantizar el cumplimiento de las políticas corporativas, normativas regulatorias, procedimientos de calidad y requisitos aplicables a la industria de diagnóstico in vitro y dispositivos médicos.
• Participar y contribuir activamente al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST).

3. Responsabilidades Estratégicas Adicionales

• Desarrollar planes de sucesión y talento para asegurar la sostenibilidad del área técnica.
• Analizar tendencias de servicio y retroalimentación de clientes para identificar oportunidades de mejora y crecimiento.
• Manejo de equipos interdisciplinarios (ingenieros FSE, FAS, y IT)
• Liderar la adopción de herramientas digitales y metodologías que mejoren la eficiencia del servicio técnico.
• Promover una cultura centrada en el cliente, asegurando que todas las interacciones generen valor y confianza en las soluciones de bioMérieux. 

4. Estudios-Experiencia, Habilidades y Calificaciones:

4.1 Estudios: Profesional en Ciencias de la Salud, Bacteriología, Microbiología, Bacteriología y Laboratorio Clínico, Ingeniería Biomédica, Bioanálisis, Biología, Química, Bioquímica o carreras afines, con conocimientos especializados en diagnóstico in vitro, microbiología clínica, automatización de laboratorio y/o dispositivos médicos, con posgradro en gestión, Administración de Empresas, Gerencia de Servicios de Salud, Gerencia de Proyectos y/o MBA. 

4.2 Experiencia: Mínimo diez (10) años de experiencia profesional en áreas de Servicio al Cliente, Servicio Técnico, Soporte Científico, Aplicaciones, Operaciones o funciones relacionadas dentro de la industria de diagnóstico in vitro, dispositivos médicos, laboratorio clínico, farmacéutica o sectores afines. Mínimo cinco (5) años de experiencia liderando equipos multidisciplinarios, incluyendo personal técnico, científico o de servicio al cliente.

4.3 Habilidades y calificaciones:  Orientación a Procesos /Búsqueda de  Causa Raíz / Visión Estratégica / Resiliencia/ Diplomacia /Negociación

4.4 Idiomas: Ingles_Avanzado