Global Customer Service Immunoassays Franchise Application Specialist F/H/D

Entreprise familiale, bioMérieux est un acteur mondial dans le domaine du diagnostic in vitro. Depuis plus de 60 ans, partout dans le monde, nous concevons et développons des solutions diagnostiques innovantes pour améliorer la santé des patients et des consommateurs. Aujourd'hui, nos équipes sont présentes dans 45 pays et servent 160 pays grâce à un large réseau de distributeurs.

Rejoindre bioMérieux, c’est choisir une société familiale et humaniste, portée par une vision long terme, au service de la santé publique dans le monde.

Nous recherchons un Global Customer Service Immunoassays Franchise Application Specialist F/H/D pour la franchise Immunoessais, dans le cadre d'un CDD de 18 mois.

Vous contribuerez à la gestion complète du produit et de garantir sa maintenabilité à l’échelle mondiale tout au long du cycle de vie du produit – depuis les lancements réussis jusqu’à la gestion efficace de l’obsolescence.

Ce rôle combine le traitement technique des réclamations, la gestion des investigations, l’excellence du support technique et la participation à des projets de service afin de favoriser l’alignement interfonctionnel, accélérer la résolution des problèmes clients, améliorer les performances produits sur le long terme sur le terrain et répondre aux priorités stratégiques tout en tenant compte des dynamiques régionales du marché.

En collaboration étroite et transversale avec la R&D, le Marketing, la Production/Chaîne d’Approvisionnement/Assurance Qualité, la Vigilance, et les équipes régionales (locales), ce poste contribue à la définition de la stratégie de service pour la franchise, à une exécution opérationnelle forte, à une proactivité technique et à une amélioration continue tout au long du cycle de vie du produit, afin d’optimiser le support terrain et l’excellence opérationnelle, dans le but d’atteindre les objectifs de croissance et d’améliorer l’expérience client.

Vos missions s’articulent autour de 3 axes principaux :

1. Gestion des investigations et du support technique : 

• Gérer les demandes de support technique et les réclamations clients provenant des filiales et des distributeurs,

• Maintenir la certification ERP : respecter les standards du plan qualité et tous les KPI du département, y compris ceux ayant un impact sur le CHP et le service,

• Gérer et coordonner les investigations techniques de bout en bout avec la Production, la R&D, la Vigilance et la Qualité,

• Promouvoir la résolution proactive des problèmes et le coaching technique auprès des équipes de support locales et régionales,

• Partager les bonnes pratiques et mener/contribuer à des projets de transformation et d’amélioration continue basés sur l’analyse des tendances.

2/ Exécution des projets de service & stratégie :

• Soutenir les collègues avec les livrables de service (documentation, validation, CSNs, etc.) et les activités projet service pendant le développement et le lancement des produits (processus PDP/G2M/GOM), en coordination avec le Marketing, le service Formation et les Opérations Globales,

• Contribuer à la stratégie Go-To-Market et accompagner les phases de transition vers l’obsolescence,

• Représenter la voix technique du terrain afin d’influencer les décisions en amont et en aval / Sortie de marché.

3. Hypercare & Gestion du cycle de vie

• Mener les actions de type hypercare pour sécuriser les lancements produits, stabiliser les performances, renforcer les mises en service avec une résolution rapide,

• Collaborer avec la R&D, le MSCQ et le Marketing pour garantir une approche proactive et réactive de “support et résolution” pour les marques produits,

• Accompagner les phases de retrait (obsolescence) avec les KPI associés,

• Être l’expert technique pour la documentation de service avec la R&D, pour les wikis, les CSN et toute documentation technique pertinente.

Qui êtes-vous ?

• Expérience de 3 ans minimum dans le service client, le support technique ou les rôles qualité/investigation, en tant que Spécialiste Application ou technicien, idéalement dans le domaine des réactifs en immunoessais,

• Solides connaissances des processus de service et de la gestion du cycle de vie produit,

• Expériences en coordination de projets transverses (R&D, Supply Chain, QA, Production, Marketing, etc.),

• Capacité avérée à gérer et coordonner des investigations techniques critiques et à mener des actions d’escalade terrain,

• Bonne connaissance des processus PDP, G2M, GOM, CHP, déploiement terrain et stabilisation post-lancement,

• Excellentes compétences en communication et en influence dans un environnement mondial matriciel.

• Anglais courant obligatoire. Une deuxième langue serait un atout,

• Expérience de travail avec des équipes globales, filiales, distributeurs, clients finaux et partenaires internes/externes. Bonne connaissance des laboratoires cliniques et des hôpitaux.

bioMérieux s'engage à éviter toute discrimination et à traiter tous les candidats de manière équitable sans distinction d'origine, de sexe, d'âge, de caractéristiques physiques, d'origine sociale, de handicap, d'appartenance syndicale, de religion, de situation familiale, de grossesse, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'expression de genre ou de tout autre critère illégal selon la loi applicable.

*F/H/D : Femme/Homme/Diversité :  bioMérieux s'engage à promouvoir l'égalité des chances en matière d’emploi.