Technical Customer Support L1 - SE - LATAM

As a trusted partner, our Public Health mission is to make food systems safer, healthier and more sustainable. Throughout our global network in 27 countries, we offer to our customers a wide range of testing and innovative solutions dedicated to preventing health risks related to food, environment and consumer goods. External growth has been a key pillar of our history with more than 40 acquisitions completed in the last 10 years.

If you want to contribute to an inspiring long-term purpose, to be part of a fast growing company on a high-value market with significant build-up opportunities, and to grow in an entrepreneurial and warm environment, join us!

Technical Customer Support Center L1 – SE - LATAM

Título del Puesto: Technical Customer Support Center L1
Reporta a: Technical Customer Support Center Manager
Ubicación: El puesto puede estar basado en cualquier subsidiaria de América Latina, como Brasil, México, Chile, Colombia y Argentina. Este rol puede ser en modalidad híbrida o de trabajo remoto (home office).
Alcance: Región LATAM, múltiples países con diversidad cultural.

Propósito del Rol

El/la agente de Technical Customer Support es responsable de brindar soporte técnico de primer nivel a los clientes, analizando y resolviendo de manera rápida y precisa las solicitudes de servicio. Este rol aplica conocimientos específicos de la franquicia, generalmente adquiridos a través de educación avanzada, y opera con un mayor nivel de autonomía.
El/la especialista apoya a los clientes para que comprendan y maximicen el uso de los productos de bioMérieux, escala con menor frecuencia los casos complejos cuando es necesario y garantiza la correcta documentación de todas las interacciones.

Responsabilidades Clave

Soporte Técnico y Resolución de Problemas

• Analizar y resolver solicitudes de servicio técnico, proporcionando soluciones precisas y oportunas.
• Brindar experiencia técnica y de producto a los clientes, asegurando que maximicen el valor de las soluciones de bioMérieux.
• Escalar los casos no resueltos o complejos a niveles superiores de soporte o a la gerencia cuando sea necesario.

Interacción con Clientes y Colaboración

• Colaborar con equipos internos multifuncionales para atender las necesidades de los clientes y asegurar su satisfacción.
• Liderar algunos proyectos o acciones, bajo la orientación del/la gerente.
• Compartir información y colaborar eficazmente con partes externas a bioMérieux para encontrar soluciones mediante una comunicación efectiva.
• Demostrar mayor flexibilidad y disposición para llegar a compromisos ocasionales al trabajar con socios o partes interesadas externas.

Documentación y Cumplimiento

• Documentar y mantener registros precisos de las interacciones con clientes, los pasos de resolución de problemas y las soluciones en los sistemas correspondientes.
• Cumplir con los procedimientos, lineamientos y acuerdos de nivel de servicio establecidos para garantizar un soporte consistente y de alta calidad.

Conocimiento y Mejora Continua

• Desarrollar y mantener conocimientos sobre las especificaciones de los productos, sus aplicaciones y los problemas técnicos más comunes.
• Visión estratégica / visión de largo plazo.
• Apoyar al/la líder durante los procesos de onboarding y las sesiones de capacitación.
• Apoyar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar la experiencia del cliente y los procesos internos.

Formación y Experiencia

• Título universitario en Ingeniería, Biología, Biotecnología, Ciencias de Laboratorio Médico o campo relacionado.
• Se esperan más de 4 años de experiencia en soporte técnico, servicio al cliente o entornos de laboratorio.
• Conocimiento de equipos de diagnóstico o flujos de trabajo de laboratorio es un diferencial.
• Experiencia en más de dos franquicias de bioMérieux.

Competencias

• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
• Habilidades de comunicación altamente efectivas, tanto escritas como verbales.
• Sólida capacidad para trabajar de manera colaborativa en un entorno multicultural.
• Enfoque orientado al cliente, con una actitud proactiva y de servicio.
• Capacidad para seguir procedimientos estructurados y escalar situaciones cuando corresponda.
• Capacidad para trabajar con autonomía.

Idiomas

• Dominio del español es obligatorio.
• Inglés y portugués son un plus.

Esta Job Description está descrita con base en el Nivel P2 (Nivel 16). No obstante, dependiendo de la experiencia, de los aspectos conductuales —como proactividad, autonomía y capacidad para resolver casos complejos— el nivel podrá ser P1 (Nivel 15) o SO7 (Nivel 14), conforme se describe a continuación que será evaluado durante el proceso de entrevistas:

SO7 – Nivel 14

• Perfil de nivel inicial: 0–1 año de experiencia.
• Opera bajo supervisión y con poca autonomía.
• Enfoque principal: soporte de primera línea, resolución inicial de incidencias, documentación, seguimiento de procedimientos y colaboración.
• Indica explícitamente un perfil en etapa temprana de carrera, con una trayectoria de aprendizaje y acompañamiento.

P1 – Nivel 15

• Perfil intermedio: se esperan entre 2–3 años de experiencia.
• Presenta una postura más autónoma, con soluciones de casos mas complejos.
• Perfil más experimentado, con habilidades mas desarrolladas de proactividad y comunicación
• Capacidad para trabajar con más autonomía, pero aun necesita de supervisión